Chiều khách hàng “mượt” như Lufthansa

Sở hữu các hãng hàng không danh tiếng Lufthansa Airlines, Austrian Airlines và Swiss Internattional Airlines, Lufthansa Group được biết đến như một trong những tập đoàn hàng không hiếm hoi đầu tư mạnh về công nghệ và dịch vụ phục vụ khách.

​​​​​​​

1. Dẫn đầu công nghệ sinh trắc học

Check-in online? Chuyện xưa như trái đất. 70% khách hàng sử dụng dịch vụ bay của Lufthansa check-in online Nhận diện vân tay và khuôn mặt? Nếu bạn nghĩ công nghệ này mới chỉ phổ biến ở điện thoại di động thì tham vọng của Lufthansa loại bỏ hoàn toàn các quầy check-in theo lối truyền thông.
 

Bắt đầu từ tháng 11, Lufthansa sẽ chính thức thử nghiệm và đưa công nghệ sinh trắc học để check-in cho khách hàng (Danh sách các sân bay cụ thể đang được cân nhắc). Theo như lời ông Christian Langer - Giám đốc tiếp thị số của Lufthansa Group, chia sẻ: “Quét vân tay, nhận diện khuôn mặt bằng sóng siêu âm sẽ được đưa vào áp dụng rộng rãi”. Như vậy khách hàng về sau không phải lo vé lỉnh kỉnh nữa, mà chỉ đơn giản là tà tà đi quét vân tay và lướt mặt tới tận cửa máy bay thôi.

2. Công nghệ thực tế ảo VR – Virtual Reality
    

Những chuyến bay dài ngày càng được xoa dịu lại bởi các chương trình giải trí, trong khi các hãng vẫn gia tăng các kênh dịch vụ giải trí thì Lufthansa đã sử dụng VR thông qua ứng dụng Flying Lab, một ứng dụng cho phép hành khách trải nghiệm sự kiện ngay trong khoang máy bay. Ngoài ra, trong năm vừa rồi, Lufthansa giới thiệu một loạt các dịch vụ mới như lựa chọn ghế, gói premium economy bao gồm chỗ để chân rộng hơn, miễn phí hành lý kí gửi và các dịch vụ chăm sóc khách hàng cao cấp. “Ban đầu, hành khách không thực sự có hình dung cụ thể về những dịch vụ mới này”, ông Bjoern Baker, Trưởng phòng dịch vụ kĩ thuật số và mặt đất của Lufthansa Group cho hay. Vì thế, Lufthansa liền đặt các bàn phục vụ với kính VR tại một số cổng bay của các sân bay ở Newark, New Jersey và Frankfurt, Đức. Khi sử dụng kính VR, hành khách có thể xem một đoạn phim 360 độ ngắn để trải nghiệm những gì gói Premium Economy do hang cung cấp. Theo như Baker, cách quảng cáo thông minh này khiến hơn 50% khách hàng sau khi xem video quyết định nâng cấp hạng ghế của mình lên gói Premium Economy. Dựa vào kết quả đầy triển vọng này, hãng đang tiếp tục thử nghiệm các ứng dụng của VR để tăng mức độ thích thú và hài lòng của khách hàng hơn nữa.

3. Thông tin ngay trong lòng bàn tay với AI

Lufthansa đang nâng cấp ứng dụng đặt vé và chăm sóc khách hàng của mình và có kế hoạch tích hợp ứng dụng này với các công nghệ hỗ trợ sử dụng giọng nói như Alexa hay Google Home. Công nghệ này đồng thời tương thích với Apple Watch khi mà hành khách có thể nhận được thông báo về thông tin chuyến bay trên màn hình của Apple Watch thay vì màn hình trên ghế bay khi đang họ xem phim. Ông Baker hào hứng chia sẻ: “Việc xem phim khi đang bay của khách hàng sẽ không còn bị gián đoạn nữa. Những thông tin cần được thông báo sẽ trực tiếp xuất hiện trên cổ tay của họ.”

Đồng thời, Lufthansa cũng đang thử nghiệm thẻ hành lý điện tử cho phép hành khách theo dõi tình trạng hành lý của mình thông qua ứng dụng này.

Hơn thế nữa, mọi trải nghiệm khách hàng sẽ được cá nhân hoá bằng công nghệ AI. Ví dụ, Lufthansa sử dụng hệ thống tự động phân tích và dữ liệu để quyết định xem nên gửi ưu đãi nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong mail thông tin hàng tháng, hoặc cấp quyền vào khoang chờ cho họ khi hệ thống biết khách hàng phải đợi rất lâu bởi họ bay nối chuyến nhiều lần. “Nếu chúng tôi giới thiệu bạn một ưu đãi nào đó, và bạn từ chối liên tục ba lần thì chúng tôi sẽ thay đổi thuật toán cũng như thái độ tiếp cận”, ông Langer nói. “Máy tính luôn luôn học hỏi và thay đổi”.

4. Bay đi đâu? Đi đâu cũng được với EUR69

Không chỉ chiều khách tới mức khách gật gù thích chí, Lufthansa còn khiến khách hàng bất ngờ với chương trình bay chỉ có EUR69 với điểm đến bất kì. Chỉ cần chọn chọn một trong những lựa chọn như khám phá cùng bạn bè, mua sắm, khám phá các thành phố, tiệc tùng, lãng mạn, biển, tự nhiên, ngắm cảnh và văn hóa hoặc, hoặc tiến về hướng Bắc.

Các điểm đến là tất cả địa danh ở Châu Âu bao gồm cả hai địa điểm phổ biến như Rome và Florence, và cả những địa danh với nét đẹp tiềm ẩn như Turin của Ý và thành phố cảng Ba Lan của Gdansk.

Các chuyến bay có giá ưu đãi chỉ từ 69 Euro (khoảng 77.25 USD) cho hành trình khứ hồi, tuy nhiên điểm xuất phát chỉ có thể là từ sân bay Frankfurt hoặc Munich ở Đức. Dù sao đi nữa, nếu bạn có ý định du lịch Đức và tiếp tục khám phá các địa điểm khác tại Châu Âu thì đây sẽ là lựa chọn vô cùng lý tưởng. Sau khi dành vài ngày khám phá đất nước Đức, việc để Lufthansa quyết định nơi tiếp theo bạn cần đến sẽ làm chuyến đi của bạn trở nên vô cùng thú vị.

Công nghệ nhất, tiện ích nhất, bất ngờ nhất, Lufthansa lúc nào cũng chỉ có nhiệm vụ “chiều” khách mượt mà đến thế mà thôi.

Chính Lufthansa còn khẳng định “Người du lịch linh hoạt nhất chính là người du lịch tích kiệm nhất”, thì còn lăn tăn gì nữa hỡi người đang mộng đến châu Âu kia?